专题正文

宴会流程管理

id="">一、宴会预订阶段

宴会部受理预订是宴会流程的第一步,也是重要的一个环节。预订工作做得好与坏,直接影响到宴会的设计策划及整个宴会活动的组织与实施。因此,宴会部应设预订专门机构和岗位,挑选有多年餐饮工作经历、了解市场行情和有关政策、应变能力较强、专业知识丰富的人员承担此项工作,从而推动宴会的销售。

宴会预订的主要工作流程如下:

宴会洽谈→接受预订→填写宴会预订单→填写宴会安排日记本→签订宴会合同书→收取订金→跟踪查询→正式确定→发布宴会通知

宴会部要了解有关宴会活动的各种信息,它为宴会活动的策划和设计提供正确、充足、必要的依据,这些信息包括:

① 赴宴客人人数。

② 宴会规格。

③ 宾客风俗习惯。

④ 宾客生活忌讳。

⑤ 宾客特殊需要。

⑥ 如果是外宾,还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点等。

对于规格较高的宴会,还应掌握下列事项:

① 宴会的目的和性质。

② 宴会的正式名称。

③ 宾客的年龄和性别。

④ 有无席次表、坐位卡、席卡。

⑤ 有无音乐或文艺表演。

⑥ 有无司机费用等。

⑦ 主办者的指示、要求、想法。

二、设计策划阶段

宴会部在接受宴会预订,签订宴会合同之后,就应着手根据了解的信息进行宴会的设计与策划工作。

宴会的设计与策划,简单地就是指受理预订后在举办宴会前,根据有关信息资料和宴会规格要求,编制出题突出,科学合理,令主办者满意的宴会活动计划。宴会计划的内容要求详细、明了,只有经过周密的策划与设计之后,才能进行宴会准备和组织实施。

宴会设计策划的内容例如下:

(1)宴会厅环境与气氛策划

① 宴会厅的餐桌与台型设计。

② 宴会厅绿化和鲜花等装饰设计。

③ 讲台、话筒位置和花卉布置、工艺装饰。

④ 宴会娱乐项目策划(背景音乐、乐队人员的位置安排、文艺演出的场地范围等)。

⑤ 灯光的要求等内容。

(2)宴会服务策划

① 主桌台的席次排列和花卉布置、工艺装饰。

② 贵宾(vip)随行人员坐位安排。

③ 随行人员和陪同人员坐席安排。

④ 宴会服务人员人数确定工作安排。

⑤ 管理人员、服务人员岗位位置安排。

⑥ 上菜、撤盘的线路设计。

⑦ 餐具、布巾等项目的数量等。

(3)宴会食品策划与菜单设计

① 宴会菜单设计。

② 宴会食品原料的采购计划加工烹调工作安排。

③ 宴会酒单设计等。

上述宴会活动的所有计划内容,并不是完全由宴会部指定,而是由饭店相关分别拟定的,各部门依照所收到的宴会通知单,各自拟定所负责部分的工作计划,并列出工作清单,作为标准的依据。若为特殊的宴会,如大型酒会或国际会议,宴会部可将各部门集合开会,共同策划,各部门有任何问题,都可在会中讨论并加以解决,并将会中决议印成书面资料,分发给各部门位分头进行相关工作。宴会工作千头万绪,各部门工作计划的拟定相当重要。

除了上述宴会活动计划外,宴会部还应编制一个宴会时间控制表。从客人进入宴会厅到整个宴会结束,将其间的各项活动纳入控制表中,并落实到每位服务人员,使整个宴会有计划、有步骤、有条不紊地进行。

另外,良好的宴会活动计划,必须通过畅通合理的传递渠道来下达,使宴会活动的各个程序和各个环节按计划进行,这样才能确保宴会的质量。延误了信息的传递和计划的下达,或把计划内容中宴会日期、开宴时间、人数、桌数、费用标准、设备要求等写错或传递错,就会影响计划下达,并影响后面整个宴会程序的顺利进行。

三、执行准备阶段

好的开始是成功的一半,一场宴会事前的准备工作是否善、彻底,关系到宴会的成败。试想当宴会主人驾临宴会会场时,看到一切准备工作井然有序,其心情必定是欢愉且满意的;一旦留下完美的第一印象,宴会人员便可顺利地与其商谈其余细节。下面以宴会厅为例,分别介绍宴会前的准备工作。

1.宴会场地布置

宴会工作人员在进行场地布置时,应该充分考虑到宴会的形式、宴会的标准、宴会的性质、参加宴会的主的身份等有关情况,进行精心设计、精心实施,使宴会场景既反映出宴会的特点,又使宾客进入宴会厅后有清新、舒适和美的感受,以体现出高质量、高水平服务。

宴会场地何时开始着手布置,应视宴会复杂程度而定,可能在宴会当天、前一天或数天以前,并应由各部门根据场地规划进行安排。客人若有事先进场布置的需求,负责人员应先了解该场地是否有空档,并依照宴会厅规定收取场租之后,方可让客人进场布置。

id="">2.人员的分工

人员分工必须根据宴会类型,针对迎宾、值台、备餐、传菜、酒水、服务桌、供酒、区域负责人等进行工作任务分配,将任务落实到每个人。宴会部主管应在宴会开始前,计算所需服务人员的总数,若有人数不足的情形,宜提早申请临时工。为确保临时工能随时补缺,饭店需预先安排临时工的来源,比如对社会人士、学校或饭店其他部门的人员进行培训,并随时保持联系以备不时之需。

3.物品的准备

开宴前的物品准备主要包括以下几个方面。

(1)台面用品

宴会服务使用量最大的是各种餐具,宴会组织者要根据宴会菜肴的数量、宴会人数,计算出所需用餐具的种类、名称和数量,并分类进行准备。通常需由宴会服务开出清单交给餐务部或管事部工作人员进行准备,所需餐具酒具的计算方法是:将一桌需用的餐具、酒具的数量趁乘以桌数即可。各种餐具、酒具的要一定数量备用,以便宴会中增人或者损坏时替补,一般来说,备用餐具不应低于20%。桌布和餐巾同样需按照桌数准备,此外餐巾数量应比宴会叁于加人数多准备10%左右,以便应付宴会人数临时增加使用。

(2)茶水、酒品饮料

宴会开始前30分钟按照每桌的数量拿取酒品饮料。取回后,要将瓶、罐檫干净,摆放在服务桌上,做到随用随开,以免造成不必要的浪费。

(3)冷菜围碟

大型宴会一般在开始前30分钟摆好好冷菜。冷菜的多少应根据宴会的规模、规格来定,一般安排8个围碟,高档宴会外加一道花式冷盘。服务员在取冷菜时一要使用大长形托盘,决不能用手段取。

4.开宴前的检查

开宴前的检查,是宴会举行前的关键环节,它是消除宴会隐患,将可能发生的事故降至最低,确保宴会顺利、高效、优质运行的前提条件,是必不可少的。宴会的组织在各项准备工作基本就绪后,应该立即对餐台进行检查。检查的主要内容包括餐桌的检查、卫生检查、安全检查和设备检查,具体内容如下:

① 宴会厅内的摆设及形式是否宴会订席单上的内容一致。

② 宴会通知单上的注意事项,客数、器材设备、桌布颜色等是否与宴会现场摆设相符。

③ 宴会厅外的海报及指示牌内容与宴会是否相符。

④ 宴会指示牌、宴会厅名称、宴会场地示意图是否正确无误。

⑤ 接待桌的位置及所需物品是否备妥。

⑥ 会场上所需物品及使用器材是否准备齐全并维持在良好状况下。例如,喜宴时会场上的喜字、蛋糕、香槟酒等是否准备妥当;会议时所需的器材,例如幻灯机、投影机、麦克风等是否备妥并功能完善。

⑦ 设备,如灯光、音响、冷气、电器等,运作是否正常。

⑧ 音响、背景音乐备妥与否;应在宴会开始前半个小时将空调设备开启。

⑨ 餐具、家具、地毯是否合乎卫生标准。

⑩ 检查房间窗帘和服务台是否整洁美观。

检查盆花是否新鲜,玻璃、银器是否檫拭光亮。

检查桌布和餐巾是否有破损的情况,应确保其干净卫生。

维护服务区域与工作台的整洁。

检查服务人员是否随身携带笔、打火机及开罐器等必备物品。

为准备好宴会,增加宴会收入,喜来登酒店集团设计了一份出色的“宴会指导检查表”,供宴会销售使用,包括以下内容:

① 宴会联系人的姓名、地址、电话。

② 将要使用哪一宴会厅、坐位风格、具体服务时间。

③ 招待─开胃小吃、装饰与音乐。

④ 赴宴人数、保证人数、主席台位人数和保证日期。

⑤ 菜单、酒单─鸡尾酒、葡萄酒、其他菜品。

⑥ 价格多少。包括税金服务费在内的价格、服务费或小费如何处理、谁来为宴会活动付款,何时付。

⑦ 晚宴或晚宴舞会,表演者到位名单、出场顺序。

⑧ 晚餐后舞会:是否清台。

⑨ 承诺的所有项目是否能按时交付(宴会前要再次检查)

⑩ 服务时间厨师、领班有无变动。

保证酒吧正常运转。

主席台位与坐位的风格与要求一致。

坐位数与摆台人数的一致。

衣帽间打开,并有侍者服务。

花草和烛台与预定要求一致。

室温、特殊灯光设施。

麦克风工作效果检查,讲稿架、讲词提示器正常工作。

雪茄、香烟按预定要求准备,足够的烟缸和火柴。

旗帜、横幅、标志摆放到位,过道、房间设置指示牌。

摄影、摄像、录音设备正常运作。

其他服务项目检查到位。

确定向来宾表示欢迎的饭店高级主管。

名卡、纪念品的分发。

额外服务,包括:特殊花草、大分枝烛台、带灯光的放演讲稿台架─讲词提示器,会议主席使用的小木槌或赏金,雪茄香烟,演出费,摄影师,投影、放映设备与操作员,录音机,桌面人造喷泉等。

id="">5.宴会前集会

待一切设备、摆设的事前检查完成后,紧接着应在宾客达到之前集合员工召开宴会前会议,告知该宴会的注意事项。许多宴会服务工作大量采用钟点工及临时工来源不一,层次参差不及,不似已受过严格训练的饭店正式员工。为同意服务作业,需要事先就宴会服务工作充分协调,并且给予最精确的指示,所以服务前的集合会议不可省略,以免服务发生失误。

会议前,当班主管必须先跟负责接洽的主办者进行沟通协调,了解主办者的需求和宴会进行的方式,然后再跟主厨商讨菜单内容,并让主厨了解宴会进行的程序,以便控制出菜时间。会议开始前,宴会主管集合员工,点名,确认人员是否到齐,一旦有缺席便应立刻调派人员替补,检查员工的服装仪容,尤其是临时工作人员和钟点工。必须使所以员工认识到,一点穿上饭店的制服,所有行为都代表着饭店,半点马虎不得。

接着应详细说明该场宴会的性质、菜单内容、每道菜的服务方式、客人的特别需求、每位服务人员所应服务的桌(人)数、上菜的顺序、上菜的信号以及其他相关注意事项。解说完毕,便分配服务区域,并且由服务人员自己提问,务必使员工在每一个工作细节都能达成公识。举办大型宴会时分秒比争,所以领班必须在有限时间内将该宴会的注意事项清楚告知员工,并将宴会结束后的工作进行妥善的安排,使整个宴会得以圆满完成且有效率地进行地善后工作。为使宴会工作顺利、有效率,人员集合时所讲的内容应以重点式的告知方式为主。至于其他服务上应注意的细节,则可斟酌集合后所剩余的时间再行告知。

宴会当中菜肴的展示、上菜、收拾均需同步进行,所以必须有统一的动作和信号传达指令。一般小型宴会便以服务主宾的服务员动作为信号,但在大型宴会中,由于服务员不一定能看清楚服务主宾的服务员的动作,因此都以当班主管规定的信号来指挥所有服务人员的行动,举手、点头或其他容易看到的动作均可作为服务信号。在欧美国家,有些宴会场所在厨房入口处上方装设彩色电灯,以亮灯为信号,指挥所有服务人员。例如,绿灯表示可到厨房端菜,黄灯表示待命,红灯表示开始收拾等。

四、组织实施阶段

组织实施阶段一般工作程序包括:

宴会现场的接洽→迎客→客人入坐→铺餐巾、拆筷子套、上小毛巾→斟酒上菜→席间服务

不同的宴会形式(如中式宴会、鸡尾酒会、自助餐等)或不同主题的宴会(如婚宴、寿宴等),其具体的宴会程序也有差异。如无锡地区饭店的宴会部承办结婚宴会都有一套规定的程序,见表3-1。

1.宴会现场的接洽

宴会人员应在客人达到场时主动与其接洽,讨论该场宴会所需配合的事项及流程,领班还应将讨论要点在宴会前告知员工。一般而言,喜宴中宴会人员需和顾客确认的事项较多,程序也较繁杂。

宴会现场接洽时的注意重点与确认事项如下。

表 3-1?? 结婚喜宴程序表

(1)?? 新郎、新娘(有婚纱),男、女傧相及童男、童女在饭店门外或大堂迎宾进场入席

(2)?? 来宾到齐后,结婚典礼开始(一般中午12点、晚上6点),主持人由饭店安排

(3)?? 男、女傧相引新郎、新娘进场,奏《结婚进行曲》

(4)?? 介绍新郎、新娘背景资料及相识过程,播放背景音乐

(5)?? 证婚人宣读结婚证书或讲话

(6)?? 介绍人致词

(7)?? 来宾或各级领导上台作简短的贺词

(8)?? 新郎、新娘父母致谢词

(9)?? 新郎、新娘谢父母─鞠躬

(10)??? 新郎、新娘行结婚礼,相对立三鞠躬

(11)??? 新郎、新娘谢来宾─鞠躬

(12)??? 新郎、新娘交换信物(服务员托盘将结婚戒指送上台,新郎、新娘互相佩戴)

(13)??? 新郎、新娘切蛋糕仪式,灯光暗,仅留舞台聚光灯

(14)??? 新郎、新娘倒香槟酒(预先用香槟酒杯搭成香槟台)

(15)??? 新郎、新娘喝交杯酒

(16)??? 来宾共同祝福干杯

(17)??? 男、女傧相引新郎、新娘入主桌用餐

举办喜宴时,首先要确认宴会负责人与结帐人,并分别作自我介绍以认识对方,取得信任。曾有饭店出现不知名人士冒充饭店人员跟客人结帐,收取现金后逃制夭夭的情况。为避免此类事件发生,事先与客人认识并确认双方结帐人员的步骤绝对不容疏略。确认双方负责人后,宴会人员应与负责人确认喜宴开席的桌数及酒水的数量,以免结帐时有所争议。确认后,双方接着商讨宴会流程与所需配合的事项,例如致词时间,致词时服务员宜暂停服务动作,致词后的干杯仪式需保证每位宾客手上皆有饮料可供敬酒,上菜的时间,灯光与音乐的配合等事宜。一般而言,饭店会向对方负责人提供宴会程序表及宴会进行所需的相关资料,以便其掌握宴会进行流程。

id="">2.迎接顾客光临

临近宴会时间,可安排若干服务人员列队于宴会厅门口等待迎接客人。列队时需注意高矮顺序,有些宴会厅甚至规定男女服务员各站一边。

另外,衣帽间的管理也是迎接客人的一环,亲切的服务将十宾客留下美好印象。客人如有物品需寄放于衣帽间,管理员便会在寄放物上挂一个号码牌,然后将同一号码的副牌交给客人当收据,客人离去时再凭副牌领回寄放物。

有些宴会在宴会入口处设有接待桌,供宾客办理报到、签字等手续。喜宴则另设有收礼桌,供主家收礼用。不过这些接待员大多需由宴会主办者自行指派,饭店并不负责提供。

3.服务时的注意事项

① 服务人员必须了解客人的喜好及要求,进而提供亲切、周到的服务。例如有些客人不习惯别人帮忙分菜而偏好自己动手,因此服务人员应先询问客人的意见。

② 服务人员若在执行服务中遇到一些突发事件,必须马上向宴会厅经理反映,以便做最快速且最适当的处理。例如,服务不周而令客人感到不愉快,或是客人蓄意骚扰服务人员等事件,均应立刻向上级反映,采取换人等适当的解决方式,将伤害减至最低。

③ 服务人员在服务当中应谨言慎行,不能窃窃私语或对顾客的行为妄加评论。尤其有些服务人员在为外宾服务时,常无意间以自认为对方听不懂的语言喃喃自语,徒增不少尴尬场面。所以服务人员务必小心,避免服务中无谓的言语或行为。

④ 服务部门主管应致于提高服务人员的反应能力,并耐心地对待员工。对于员工所提出的疑问,主管必须仔细倾听,并给予正确的答复,否则将很容易造成沟通上的误会,得不偿失。

⑤ 服务人员应随时留意客人的需求。完成上菜与收拾等份内的工作后,若暂时没有其他任务,仍须坚守在自己的服务区内待命。进行宴会服务时,服务员应随时保持机动性,一面留意自己的客人是否需要其他临时性服务,一面注意主桌服务员的动作或当班主管的信号,绝对不能倚墙靠椅,也不可和同事聊天说笑。

宴会进行过程中,宴会经理或主管要加强现场指挥,其重点是:

① 要了解宴会所需时间,以便安排各道菜的上菜间隔,控制宴会进程。

② 要了解主人讲话、致词的开始时间,以决定上第一道菜的时间。

③ 要掌握不同菜点的制作时间,做好与厨房的协调工作,保证按顺序上菜。同时,注意主席与其他席面的进展情况,防止过快或过慢,影响宴会气氛。

④ 整个开宴进行过程中,要加强巡视,及时纠正服务上的差错,处理一些意外事故,特别要督促服务员严格遵守操作规程,掌握宴会进度。

⑤ 客人用餐结束后,要迅速组织服务员拉椅让座,告别客人,并组织服务员立即清台,收碗、碟。

⑥ 如果宴会后安排有歌舞、卡拉ok等娱乐活动,要组织有关服务人员及时到位,确保娱乐活动顺利进行。

五、宴会结束工作

宴会结束后,要认真做好收尾工作,使每一次宴会都有一个圆满的结局。宴会结束工作程序包括:结帐→送客→撤桌→清场→追踪→建档

现就主要工作说明如下:

1.结帐工作

宴会后的结帐工作是宴会收尾的重要工作之一,结帐要做到准确、及时,如果发生差错,多算则会导致主办单位的不满,影响宴会厅的形象;少算则使宴会厅的利润受损失,相应增加了宴会成本。

在预订宴会时,客户与宴会部门双方便已就付款方式达成协议,所以在宴会接近尾声时,为确保结帐正确无误,要认真做好如下工作:

(1)? 负责结帐的人员必须逐一清点所有必须计价的项目,然后再依单价和实际数量,结算出总消费金额,各项费用务必先行确认,不可遗漏,金额也应核对清楚。

(2)? 准备好宴会的帐单,在宴会各种费用单据准备齐全后,由饭店财务部门统一开出正式收据,宴会结束马上请宴会主办单位的经办人结帐。

如额外服务,领班应与宴会前先请主办人签字同意,结帐时才能减少不必要的纠纷。例如,有些闲杂人员会对喜宴接待处慌称自己是某受邀贵宾的司机,要求代付司机餐费。为避免类似状况发生,必须先向主办人汇报,经确认再行处理。

一般而言,大部分饭店结帐只收取现金,这一方面是喜宴主办人出于安全方面的考虑,另一方面则是饭店为求自保而不得不坚持这种结帐方面。由于喜宴主办人通常会在喜宴当天收到大笔礼金,若能在喜宴结束时以现金结帐,即可避免喜宴主办人可能遗失现金或受骗。此外,饭店方面也能有效杜绝收到空头支票或承担支票“跳票”的风险。

2.桌、清场

宴会结束后,宴会主管人员应监督服务人员按照事前的分工,整理宴会场地,抓紧时间完成清洗餐具,整理餐厅的工作。负责清洗餐具的服务人员要做到爱护餐具,洗净檫净,分类摆放整齐,把餐具的破损率到最低。负责整理宴会厅的服务人员要把宴会厅恢复原样,工作包括撤餐台、收餐椅、搞好宴会厅场面卫生等。宴会组织者在各项工作基本结束后要认真进行全面检查,最后关上电灯,切断电源,关好门窗。

id="">3.跟踪回访

跟踪回访的目的是征求意见,改进工作。每举办一次大型宴会,对宴会组织者、服务员和厨师都增加了一次高水准服务的经历,所以说,宴会结束后,应该认真总结经验教训,以利于搞好服务工作。

在宴会结束后,宴会部经理或主管应主动征询主办单位或主办个人对宴会的评价及意见,发现问题可进一步改进,并向他们表示感谢,以便今后加强联络。征求意见可以从菜肴、服务、宴会厅设计等几个方面考虑。如客人对菜肴的口味提出意见和建议时,应虚心接受,及时转告厨师,以防止下次宴会再出现类似问题。征求意见可以是书面的,也可以是口头的。如果在宴会进行中发生一些令人不愉快的场面,要主动向宾客道歉,求得宾客的谅解。

顾客离店后,宴会部要及时跟踪回访。宴会部秘书需打印一份跟踪表或表示感谢和征求意见表交付预订员(见表3-2),由预订员亲自拜访或打电话给客户,表示感谢,追踪客户对此宴会的满意程度以及饭店所需改进之处,表示对客户的一种售后服务,并希望今后继续加强合作。或者由宴会部经理寄一份感谢函给每一位宴会的主办人员,并请其评估该次宴会的优缺点,作为饭店工作人员今后改进的依据。如果顾客负面反映局多,产生误解之处便应及时解释清楚,但若情况属实,则可找到改进方向。如果客人反映是正面的,即可作为日后推广宴会业务的卖点。


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